Alternance Abedix - Support et installations

Contexte

Abedix est une PME francilienne qui distribue son propre logiciel d'encaissement Sigae à environ 150 magasins alimentaires de proximité (supérettes, boucheries, épiceries, primeurs, G20…), principalement en région parisienne. L'entreprise vend également le matériel associé (caisses, serveur, routeur, périphériques) et assure le support N1/N2 et la maintenance des installations. L'alternance s'inscrit dans le cadre du BTS SIO option SLAM.

Objectif

Acquérir une expérience opérationnelle complète en :
• support utilisateur N1 et N2 sur un parc client réel
• diagnostic et résolution d'incidents matériels et logiciels en conditions réelles
• déploiement clé en main d'une infrastructure de caisse en magasin (serveur, postes de caisse, périphériques, réseau local en IP fixes)
• relation client direct, à distance comme sur site

Démarche

Les premières semaines ont été essentiellement faites en binôme avec un technicien plus expérimenté pour comprendre les procédures internes, le logiciel Sigae et les spécificités de chaque type de matériel. Une fois ces bases acquises, je suis passé en autonomie sur les installations puis progressivement sur les dépannages plus complexes.

Un exemple concret de ce que ce métier demande : un client s'est retrouvé totalement sans Internet à cause de travaux dans la rue, son magasin ne pouvait plus encaisser ni remonter le chiffre. Sur place avec un technicien Orange, j'ai branché et configuré la box 5G de secours que le client n'avait jamais sortie du carton. Le magasin a pu retravailler dans la matinée.

D'autres interventions plus typiques : remplacement d'un câble réseau usé qui bloquait par intermittence une caisse, remplacement d'une imprimante ticket dont la tête d'impression était morte, changement d'un TPE défectueux avec mise à jour du paramétrage du logiciel Sigae pour qu'il dialogue correctement avec le nouvel appareil.

Il m'est aussi arrivé de me déplacer pour rien : un serveur signalé en panne par le client était simplement éteint, malgré les demandes de vérifier au téléphone. Ce genre de situation fait aussi partie du métier.

Côté apprentissage, l'alternance m'a fait monter en compétence sur la gestion d'incidents en conditions réelles, le déploiement complet d'une infra magasin (serveur + caisses + périphériques + réseau), la relation client (au téléphone comme en face à face) et la lecture rapide d'une documentation interne pour reproduire une procédure correctement la première fois.

Bilan

Alternance démarrée le 4 décembre 2024 dans une équipe technique de 4 personnes, sous la responsabilité du lead développeur d'Abedix, également créateur du logiciel d'encaissement Sigae distribué par l'entreprise. Le contrat court jusqu'au 31 août 2026, en parallèle du BTS SIO option SLAM.

Au quotidien, deux activités se partagent le temps. Le support à distance d'abord, environ une dizaine d'appels par jour traités via TeamViewer et avec l'appui d'une documentation interne. Les problèmes typiques sont des blocages de caisse, des remontées de chiffre vers le siège qui ne se font plus, ou du matériel qui n'est plus détecté ou tombe en panne (imprimante ticket, scanner code-barres, balance, TPE).

Les interventions terrain ensuite, chez les clients eux-mêmes, principalement en région parisienne mais aussi ponctuellement plus loin (Beauvais, Rodez). Au début accompagné systématiquement, j'ai basculé en autonomie au bout de quelques semaines, d'abord sur les installations simples puis sur des dépannages plus complexes. Avec un rythme école/entreprise de 2j/3j, je sors en moyenne au moins une fois par semaine pour enchaîner plusieurs magasins dans la journée.

En complément, je prépare le matériel au siège avant l'installation. Le parc type d'un magasin comprend un PC serveur Dell sous Windows, des PC de caisse Oxhoo, un routeur TP-Link ou Cisco selon le client, et les périphériques caisse (imprimante ticket, scanner, balance, TPE). L'installation se fait à la main, sans image disque : c'est un choix de l'entreprise pour garder un contrôle total sur ce qui est livré.

Côté réseau, chaque magasin est configuré avec deux plages d'IP fixes : un sous-réseau interne dédié à la communication entre les caisses et le serveur, et un réseau client séparé qui donne l'accès Internet et permet la remontée des chiffres vers le siège.

En parallèle de ce travail quotidien, j'ai aussi proposé et mis en place une instance GLPI couplée à OCS Inventory en interne, avec l'idée de
centraliser le suivi du parc client et des tickets de support. L'outil n'a finalement pas été adopté par l'équipe, qui continue à fonctionner avec sa
documentation interne et son organisation au téléphone, mais la démarche m'a permis de prendre en main un ITSM standard du marché et de comprendre
concrètement ce qu'apporte un inventaire automatisé sur un parc de cette taille.